Saiba como utilizar NPS e CSAT
As empresas utilizam NPS e CSAT como dois indicadores importantes para medir a satisfação do cliente. Ambos avaliam a qualidade de produtos e serviços, mas existem diferenças fundamentais entre eles. Neste e-book, vamos explorar o que é NPS e CSAT, a diferença entre eles e por que eles são importantes para o cliente.
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a disposição dos clientes em recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas. A empresa calcula a métrica a partir de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?” Os clientes que respondem com uma pontuação de 9 ou 10 são considerados “promotores“, os que respondem com uma pontuação de 7 ou 8 são considerados “neutros“, e os que respondem com uma pontuação de 0 a 6 são considerados “detratores“.
Como calcular o NPS?
A fórmula para calcular o NPS é simples: subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado pode variar de -100 (todos os clientes são detratores) a 100 (todos os clientes são promotores). O NPS é uma métrica útil porque fornece uma visão geral da satisfação do cliente, bem como uma indicação da lealdade e do potencial de crescimento do negócio. Por exemplo:
Se uma empresa recebeu um total de 100 avaliações, sendo 80 de promotores, 10 neutros e 10 detratores, o cálculo seria:
(% de promotores) – (% de detratores) = NPS.
Neste caso, o resultado seria 80% – 10% = 70%.
Portanto, o NPS seria de 70%.
De maneira geral, podemos interpretar a média final da avaliação da seguinte forma:
- Excelente: pontuação entre 75 e 100, isso significa que a sua empresa está satisfazendo seus clientes e é altamente recomendada.
- Bom atendimento: pontuação entre 50 e 74, mas há espaço para melhorias.
- Ponto de atenção: pontuação entre 0 e 49, há algo em sua empresa que não está atendendo às expectativas do cliente.
- Péssimo: pontuação abaixo de 0, é preciso revisar urgentemente seus produtos, serviços ou atendimento. Uma consultoria pode ser uma boa opção nesses casos.
Essas avaliações são extremamente importantes para orientar melhorias nos processos da sua empresa. Agora que você já compreendeu o que é NPS, vale a pena conhecer outro modelo de pesquisa de satisfação: o CSAT.
O que é CSAT?
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que mede a satisfação geral do cliente com um produto, serviço ou interação com uma empresa. O CSAT é geralmente medido por meio de uma pergunta simples: “Como você avaliaria sua satisfação com o produto/serviço/interação?” Os clientes são solicitados a responder em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10, com 1 sendo “muito insatisfeito” e 5 ou 10 sendo “muito satisfeito”.
Calculamos o CSAT dividindo o número de respostas positivas pelo número total de respostas. O resultado é expresso como uma porcentagem, geralmente variando de 0 a 100%. O CSAT é uma métrica importante porque fornece uma medida simples e fácil de entender da satisfação do cliente.
Qual é a diferença entre NPS e CSAT?
A diferença entre NPS e CSAT é que o NPS mede a disposição dos clientes em recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas, enquanto o CSAT mede a satisfação geral do cliente com um produto, serviço ou interação com uma empresa.
O NPS se concentra na lealdade do cliente e no potencial de crescimento do negócio. O NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas, o que pode indicar a satisfação do cliente e o sucesso empresarial. Empresas frequentemente usam o NPS em pesquisas de longo prazo para monitorar a lealdade do cliente e o desempenho ao longo do tempo.
O CSAT, por outro lado, mede a satisfação geral do cliente em relação a um produto, serviço ou interação específica com uma empresa. Ele é útil para avaliar a qualidade de um produto ou serviço em um momento específico, bem como para identificar áreas de melhoria e feedback imediato. As empresas frequentemente usam o CSAT em pesquisas pontuais para avaliar a satisfação do cliente após uma interação específica, como uma compra, uma visita ao site ou uma ligação para o suporte ao cliente.
A importância de NPS e CSAT para o cliente
O NPS e o CSAT permitem que os clientes expressem opiniões e feedback sobre a qualidade dos produtos e serviços. Isso pode ser útil para as empresas que desejam melhorar a qualidade de seus produtos e serviços e oferecer uma experiência melhor para o cliente.
Quando as empresas solicitam a opinião dos clientes através de pesquisas de NPS e CSAT, elas oferecem aos clientes a chance de sentir que suas opiniões são valorizadas e que suas necessidades são levadas a sério. Isso pode aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente e levar a um relacionamento mais duradouro com a empresa.
Além disso, as empresas podem usar o NPS e o CSAT para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças que melhorem a qualidade de seus produtos e serviços .Ao monitorar o NPS e o CSAT ao longo do tempo, as empresas podem avaliar o sucesso de suas iniciativas e realizar ajustes para garantir que os clientes estejam satisfeitos.
Conclusão
As empresas usam o NPS e o CSAT como duas métricas importantes para avaliar a satisfação do cliente. Embora existam diferenças fundamentais entre eles, ambos são úteis para monitorar a qualidade dos produtos e serviços e identificar áreas de melhoria. Ao oferecer aos clientes a oportunidade de expressar sua opinião e fornecer feedback, as empresas podem aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente e melhorar a qualidade de seus produtos e serviços.